Colocar o cliente no centro não é mais um ideal romântico. Virou campo de batalha.
Marcas que se contentam com “bom atendimento” ou “produto decente” já estão fora do jogo.
Agora, o que está em disputa é outra coisa: a obsessão pelo cliente, a cultura, a mentalidade, a entrega que vai além do esperado.
O que significa “ser obcecado pelo cliente”?
Segundo a consultoria Forrester, apenas cerca de 3% das empresas atingem o que se chama de verdadeira “customer obsession”, ou seja, colocar o cliente como prioridade absoluta em todas as decisões. Forrester+2CxM Today+2
Em outras palavras: “centrado” ou “focado no cliente” já não bastam. É hora de ultrapassar o cliente-centrismo e entrar no cliente-obsessivo.
Cultura + Tecnologia + Empatia = Vantagem competitiva
Vejamos alguns exemplos reais:
- A companhia aérea Azul Linhas Aéreas afirma que a obsessão pelo cliente está em observar antes de atender, entender estado emocional, contexto, não só dar o serviço.
- A empresa de pagamentos Cielo trata o volume de transações como pista para antecipar falhas, construir previsibilidade e transformar dados em empatia.
- No setor B2B, a SAP Brasil conta com 83% da receita renovada por contrato, fruto direto de ecossistema construído em torno do cliente.
Esses casos ilustram bem que tecnologia + automação são parte da resposta, mas não a resposta completa. A diferença está na experiência humana, no gesto pequeno que faz o cliente se sentir visto, no time que respira cultura de cuidado, não só metas de atendimento.
Por que tantas marcas falham no caminho?
- Em estudo da CXM Today, revela-se que marcas estão com qualidade média de CX em queda, facilidade, emoção e eficiência diminuindo. CxM Today
- Outro levantamento mostra que menos de 20% dos consumidores afirmam que as marcas das quais compram realmente praticam “centrar o cliente”. kantar.com
- A razão? A obsessão exige mudança estrutural, liderança comprometida e processos integrados, não apenas campanhas pontuais.
4 passos para embarcar na obsessão pelo cliente (de verdade)
- Mapeie a jornada completa do cliente Mais que canais: emoções, expectativas, pontos de fricção. O caminho importa tanto quanto o destino.
- Transforme dados em empatia genuína Personalização não é só usar nome no e-mail, é sentir o que o cliente não disse, antecipar, facilitar.
- Faça da obsessão parte da rotina de todos Não basta o atendimento “ser bom”. O comercial, o produto, o financeiro e a cultura devem falar a mesma língua.
- Mensure o que importa KPIs não podem ser só “calls atendidas”. Têm que refletir vínculo, confiança, repetição. Obstáculos reduzem lealdade.
Conclusão
Se o cliente está no centro e você ainda trata a obsessão como “bom à parte”, cuidado.
A busca não é por satisfação. É por elevação.
Não é apenas “bom produto”. É produto que faz o cliente dizer “isso foi pensado pra mim”.
No fim, a obsessão não se anuncia: se sente. E quem não sente… abandona.
