Pedir comida. Agendar um exame. Pagar uma conta.
Hoje, tudo acontece em segundos.
E é aí que mora o problema: o consumidor se acostumou com a facilidade, e qualquer atrito parece um retrocesso.
O produto continua sendo importante, claro. Mas o que realmente decide a compra é o quanto é fácil chegar até ele.
Muitas vezes, o cliente não troca de marca porque o concorrente é melhor.
Ele troca porque o concorrente é mais simples de lidar.
Estar em todos os canais não é inovação, é obrigação
A tal da omnicanalidade virou buzzword, mas na prática, pouca marca faz direito.
Ser omnichannel não é estar em todo lugar. É fazer o cliente sentir que está em um só lugar, mesmo mudando de canal.
Site, loja física, WhatsApp, Instagram, telefone, tudo deveria funcionar como um organismo único.
Mas o que acontece é o contrário: cada canal parece falar uma língua.
E o cliente, no meio disso, se perde.
A McKinsey já mostrou: mais de 70% dos consumidores usam múltiplos canais antes de decidir uma compra.
E no Brasil, segundo a Opinion Box, 65% das pessoas desistiram de comprar porque não encontraram o canal de atendimento que preferiam.
Ou seja, não é sobre abrir mais portas, e sim sobre garantir que todas levem ao mesmo lugar.
O esforço é o novo inimigo da experiência
Quando alguém diz “é muito difícil comprar com essa marca”, raramente está falando de preço.
Está falando de esforço.
O tempo que leva para achar o produto, ser atendido, finalizar a compra, tudo conta.
E por mais que pareça óbvio, ainda tem muita empresa com ótimo produto e péssima acessibilidade.
O cliente quer conveniência. E conveniência, hoje, é o novo luxo.
Omnicanalidade é sobre coerência, não tecnologia
Não adianta ter chatbot, IA, CRM, se a experiência continua truncada.
Omnicanalidade não é sobre ferramentas, é sobre entendimento de jornada.
É saber o que o cliente quer, onde ele quer, e como ele quer ser atendido.
É fazer com que a marca esteja sempre no lugar certo, e principalmente, do jeito certo.
Mais do que conveniência, é sobre confiança.
O cliente precisa saber que, quando precisar de você, vai te encontrar.
Sem obstáculos. Sem ruído. Sem desculpa.
Como foi a sua última jornada como cliente?
Você encontrou facilidade, ou tropeçou em barreiras que poderiam ter sido evitadas?
Talvez a resposta diga mais sobre a sua marca do que você imagina.
